Kundenkontakt in IT-Berufen

Was darf ich im Kontakt mit Kund*innen sagen und was ist unpassend?

Wenn Anfänger*innen in der IT Kontakt mit Kundinnen haben, sind sie sich oft dessen nicht bewusst, dass man aufpassen muss, was man sagt oder schreibt.

Deine Kommunikation hat eine entscheidende Wirkung auf das Verhältnis zu Kunden!

Sie wirkt sich darauf aus, wie dein Unternehmen wahrgenommen wird, ob die Kundinnen sich gut betreut fühlen und dich als kompetent empfinden.

Kommunikation kann bewirken, dass sich eine gute zwischenmenschliche Beziehung entwickelt, aber auch, dass ein Kunde geht.

Für Newbies in der IT gilt also:

🟦 Es ist daher ratsam, deine Kolleg*innen zu fragen, bevor du ein Ticket beantwortest:
Sowohl am Anfang deiner Karriere, als auch, wenn du mit einem sensiblen Fall in Berührung kommst, den du so nicht hattest.

🟦 Sei offen für dieses Feedback!

Für Unternehmen finde ich es wichtig, sich dessen bewusst zu sein, dass Einsteiger*innen gewisse Sachen nicht wissen können.

Wenn bei euch Kundenkontakt an der Tagesordnung ist, zahlt es sich also aus, sich mal hinzusetzen und zu definieren:

🟦 Welche Aussagen haben bei uns häufiger zu Missverständnissen geführt?

🟦 Welche Standardsituationen haben wir und wie wollen wir, dass unsere Mitarbeiter damit umgehen?

Diese Inhalte sollten Teil der Einschulung jeder neuen Mitarbeiterin sein!

Ich habe in diesem Punkt den Nachteil und gleichzeitig Vorteil Autistin zu sein.

Mein Nachteil ist, dass ich kein Genie bin, wenn es um kognitive Empathie – also das intuitive Erfassen der Regeln im Raum – geht.

Mein Vorteil ist, dass ich mir dessen bewusst bin und daher aufmerksamer damit umgehe, als andere Neulinge, die damit gar nicht rechnen, dass sie ihre Worte im Kontakt mit Kunden sehr bewusst wählen müssen.

Schriftlich komme ich sehr gut zurecht, weil ich vorher fragen kann, ob das, was ich schreiben möchte, in Ordnung ist.

Mündlich ist es herausfordernder für mich. Da bin ich auf regelmäßiges Feedback von Außen im Nachhinein angewiesen.
Wenn ich die Regeln des Raumes aber einmal gelernt habe, funktioniert es auch ganz gut 😉

Autorin

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Rubina Weinzettl ist WebDeveloperin bei